Современные AI-инструменты меняют взаимодействие пользователя с программами, но не всегда в лучшую сторону. Вместо привычных структурированных запросов они начинают с открытых вопросов — например, Figma спрашивает «Что вы хотите сделать?». Такая постановка задачи требует от пользователя чёткого представления результата, что часто недостижимо на начальных этапах творческого процесса.

Такое изменение — сдвиг когнитивной нагрузки — заставляет пользователя брать на себя абстрактное планирование, которое раньше было на стороне системы. Это неудобно, ведь многие открывают инструменты именно для того, чтобы разобраться с идеями в процессе работы. Например, задача «Опишите график, который хотите получить» не учитывает, что пользователь может ещё не знать, какой именно график нужен.

Исследования показывают, что при внедрении AI-решений успех зависит от трёх факторов:

• Доверие: пользователи должны верить в точность ИИ и ответственное обращение с их данными. Без доверия многие проекты просто не будут использовать.
• Восприятие ценности: ИИ должен явно улучшать результат по сравнению с ручным управлением, иначе мотивация падает.
• Когнитивная нагрузка: если пользователю приходится слишком много думать, формулировать чёткие инструкции или постоянно проверять результаты, опыт становится утомительным.

Эти факторы взаимосвязаны: низкое доверие увеличивает ощущение усилий, а высокие усилия снижают ценность решений.

Автор предлагает смещать фокус с полной автоматизации на создание систем с участием человека, где AI выступает помощником, а не заменой. Например, AI может предложить черновик ответа, показать контекст и рекомендовать коллегу для дальнейшей коммуникации, оставляя окончательное решение человеку. Такой подход поддерживает контроль и постепенное наращивание доверия через взаимодействие.

Построение доверия во время использования позволяет снижать требования к безупречности ИИ и уменьшает риски ошибок — корректировки становятся рутинной частью процесса, а не критическими сбоями.

Подробнее об этих принцип