Принято считать, что глубинные интервью — абсолютный стандарт UX-исследований. Задаешь правильные вопросы, и человек сам выдает все инсайты. Но реальность куда прозаичнее: люди врут. Не со зла, а потому что физически не могут вспомнить половину своих действий в интерфейсе, вытесняют рутину и хотят казаться умнее. Обычный кастдев дает красивую, связную, но сильно отредактированную версию реальности.

Исследователи из МойОфис описали попытку уйти от классических опросов к контекстным интервью. Наблюдать за живой работой в полях слишком дорого, а тотальная запись экранов в духе стенфордской скриномики упирается в жесткие ограничения приватности. Поэтому они взяли за основу метод Contextual Design, где респондент не просто рассказывает о своем опыте, а выполняет реальные задачи в живом продукте под присмотром. В теории это помогает увидеть, где человек срезает путь, а где компенсирует неудобный интерфейс.

Звучит вполне логично, особенно если речь идет о повторяющейся операционке. Вопрос лишь в том, насколько естественным остается поведение человека, когда за каждым его кликом пристально следят. Социальная желательность вряд ли исчезает полностью, она скорее меняет форму. Вместо выдуманных историй мы рискуем получить образцово-показательную работу с системой, где пользователь старательно избегает тех самых нелепых костылей, которые исследователям так нужно было найти.